客服是一個(gè)店鋪?zhàn)罱咏M(fèi)者的人，客服的職能不僅僅是給客戶處理問題，解決問題的，它的崗位有更多的深層意義。客服從字面解讀的含義我認(rèn)為是-客氣服務(wù)！這首先就是一種態(tài)度。它讓我們需要抱有客氣，親和的姿態(tài)去服務(wù)于客戶。任何讓客戶感到不舒服，甚至反感的話語都是往客服意義的逆向而行。

　　那么成為一個(gè)優(yōu)秀客服所具備的條件我認(rèn)為可以概括為以下幾點(diǎn)：

　　1、態(tài)度與方法 冷靜妥善處理客戶問題

　　我們?cè)诿鎸?duì)形形色色的客戶問題時(shí)，一定是要謹(jǐn)慎的，周全的，全知的，不失親切的。我們?cè)谔幚韱栴}時(shí)要注意文字表述傳達(dá)出來的姿態(tài)語氣。比如:“親，您，好的，是的呀，感謝您”這類詞語。避免使用硬氣呆板的詞語比如:“否則，一定要。”這類呆板詞語都不利于客戶的體驗(yàn)，可以著重強(qiáng)調(diào)，但是語氣需要柔和親切。比如：“親，您這筆訂單需要付款后我們后臺(tái)才能備注的了呢，您在付款之后告訴我下，我就能馬上給您備注安排好了。”

　　同時(shí)在處理問題時(shí)一定是要對(duì)客戶遇到的情況和背景要有一個(gè)清晰的了解，盲目的去應(yīng)付追求速度是不可取的。其實(shí)我們可以處理得井井有條，比如說客戶突然來一句怒氣沖沖的話語，而且只透露出一點(diǎn)點(diǎn)信息，那么我們作為客服一定是不能被客戶的情緒所影響到的。那么這樣的情況，是有一個(gè)邏輯和人情順序的，首先我們的第一句話，應(yīng)當(dāng)是去安撫客戶，以便后面的溝通順暢進(jìn)行。比如話術(shù)為“親，您先別著急，有什么問題，您可以告訴我，我一定為您妥善解決”。這句話的含義就是安撫+詢問+承諾。那么一般情況下，客戶在得到了我們的態(tài)度和承諾后會(huì)安靜下來，講述問題，那么局面就打開了。在敘述完成后，我們要有一個(gè)清楚認(rèn)識(shí)，客戶的問題是什么，客戶想要的是什么，我們能給與最大的底線是什么。

　　一般情況下，我們所接觸到的大多是發(fā)錯(cuò)貨，貨物有瑕疵，價(jià)格浮動(dòng)有心理落差，主動(dòng)好評(píng)是否有獎(jiǎng)勵(lì)，以及物流問題。那么面對(duì)這些情況，我們應(yīng)當(dāng)是依照我們共同的價(jià)值觀和客戶體驗(yàn)來判斷我們能給出的操作。就物流問題而言，我們可以主動(dòng)提出聯(lián)系物流幫助客戶解決問題，發(fā)錯(cuò)貨，貨物瑕疵問題，那么問題在于我們，所以需要更加主動(dòng)積極的為客戶解決煩惱，我們可以給客戶進(jìn)行補(bǔ)發(fā)，或者適當(dāng)?shù)囊恍┭a(bǔ)償，當(dāng)然追求好評(píng)是我們一定要去做的。讓客戶先簽收好評(píng)，后進(jìn)行補(bǔ)償有一個(gè)價(jià)值對(duì)等換取。

　　2、基本功

　　（1）我們需要對(duì)產(chǎn)品有足夠的熟知度

　　對(duì)于我們自己的產(chǎn)品，客服應(yīng)當(dāng)是需要具備一定的熟知度的，比如產(chǎn)品的尺寸，使用方式，所用材料等等。這個(gè)需要客服花一些時(shí)間熟悉的。不然工作效率會(huì)比較低，而且失誤率會(huì)比較高。

　　（2）熟知平臺(tái)的規(guī)則與后臺(tái)操作頁面的熟悉

　　關(guān)于平臺(tái)的處罰機(jī)制一定要明確知曉并且主動(dòng)規(guī)避。比如違規(guī)導(dǎo)流這是需要最最嚴(yán)肅對(duì)待避免的。“加，+，VX，ZFB,手機(jī)號(hào)，明細(xì)地址”等等這些必須避免涉及！其他的還有關(guān)于物流的處罰機(jī)制，一定要在規(guī)定范圍時(shí)間內(nèi)積極處理。客戶的評(píng)價(jià)制度，要知道哪種類型的差評(píng)最為惡劣，謹(jǐn)慎避免與挽回。當(dāng)然我們要積極避免差評(píng)，主動(dòng)獲取好評(píng)。還有后臺(tái)頁面的操作熟練度，比如你想知道那些訂單快要攬收超時(shí)了，知道在哪里能夠看到等等，這些都與店鋪的經(jīng)營狀態(tài)息息相關(guān)。

　　3、進(jìn)階服務(wù)

　　主動(dòng)為客戶提供他們所需的便利與技術(shù)支持。我們的很多客戶對(duì)于平臺(tái)的操作并不熟悉，這就對(duì)客戶的耐心造成了的挑戰(zhàn)。不利于我們的成交。那么我們可以利用自己對(duì)于平臺(tái)的認(rèn)知去主動(dòng)幫助她解決問題。比如告訴她怎么領(lǐng)取優(yōu)惠卷，怎么才能得到更多的優(yōu)惠，怎么去下單，怎么清晰表達(dá)出她想要的東西，甚至我們可以根據(jù)她的描述采取邀請(qǐng)下單這樣的主動(dòng)引導(dǎo)行為。這樣就減少了客戶的猶豫時(shí)間，增加了我們產(chǎn)品的成交幾率！這里的方法和情況有太多，不能一一表述。但是，我們以一個(gè)積極服務(wù)的態(tài)度去做事情的時(shí)候一定是會(huì)很出彩的。

　　4、合作應(yīng)變

　　客服不是一個(gè)單打獨(dú)斗的崗位，在店鋪內(nèi)部同事之間應(yīng)該有一個(gè)合作意識(shí)---比如信息的及時(shí)傳達(dá)，接收信息用于服務(wù)客戶。因?yàn)榈赇佇枰獱I銷，所以有很多的變化，這些都對(duì)客服工作產(chǎn)生了挑戰(zhàn)，首先這里應(yīng)該說到，主動(dòng)發(fā)起變化的人或者是該責(zé)任的具體負(fù)責(zé)人應(yīng)當(dāng)提前告知客服，以便客服能夠及時(shí)的服務(wù)于客戶。那么在遇到未知的情況下，客服也應(yīng)當(dāng)主動(dòng)及時(shí)的聯(lián)系相關(guān)的負(fù)責(zé)人員。

　　5、工作流程

　　任何一個(gè)熟練的崗位人員肯定是非常有條理的。我們需要完整組建起一條工作流程和處理事務(wù)輕重緩急的應(yīng)對(duì)。像我們有夜班白班之分，下班的人需要完成一個(gè)工作日的結(jié)束，上班的人則開始了一個(gè)工作日的開局。所以第一件事情就是要完成工作的交接，手頭上沒有處理完成的一定要告知接班人員事情的情況，當(dāng)然能自己當(dāng)時(shí)能處理完成的一定要自己處理完成。然后開始按輕重緩急和工作節(jié)奏來安排處理。比如物流攬收派簽的跟蹤解決，處理未完成的工作，這些具有時(shí)效性的，以及關(guān)系到其他部門的事務(wù)，比如什么時(shí)間審核訂單不影響到打包部工作的這些節(jié)奏等等。這個(gè)具體的內(nèi)容需要自己研究安排。有一個(gè)具體的工作流程，按事項(xiàng)逐個(gè)完成這樣，在工作方面就不會(huì)有什么太大的問題。

　　那么總結(jié)一句話：我們要用熱情親切的態(tài)度去服務(wù)客戶，用嚴(yán)謹(jǐn)扎實(shí)的態(tài)度去處理事情。

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